特殊な事情での対応方針

バンブーエアウェイズの発展路線は、常にお客様の体験を重視し、お客様に飛行便だけでなく、お客様に飛行便だけでなく、国際基準による5つ星志向のサービス、ラグジュアリー、クラスを体験する旅の感覚を、ホスピタリティ・思いやり・献身・責任感の基準でお届けしたいと願っています。これがバンブーエアウェイズというメッセージです。お客様の利益を確保するため、バンブーエアウェイズをご利用の際に、特殊な事情でのお客様向け対応方針について、以下の情報を提供します。

1. 航空券を所持し、座席が確定したにもかかわらず、バンブーエアウェイズの過失により輸送を拒否される場合。

航空券を所持し、座席が確定したにもかかわらず、バンブーエアウェイズの過失により輸送を拒否される場合があります。例えば、チェックインされるお客様の人数が実際の飛行機の座席数を上回る場合などです。このような場合、バンブーエアウェイズは、ベトナムの領域内で出発する便について、代替便を手配し、同時に、バンブーエアウェイズの方針に従って、お客様に対する払い戻し不可の前払い金の補償（しかし、航空によるお客様輸送における払い戻し不可の前払い金の補償を定める交通運輸省の第27/TT-BGTVT号通達（2017年8月25日付）により多くの条文を修正・補足される第14/2015/TT-BGTVT号通達で指定される水準を下回りません）などの航空会社の義務を履行します。ベトナム国外便については、開催国の規定または当社の規定によるものとします。

バンブーエアウェイズは、ベトナム民間航空法第146条の規定により、航空券を所持し、座席が確定したこと、又は、旅行中にもかかわらず、輸送を拒否される場合、払い戻し不可の前払い金の補償に関する義務を免除されます。 具体的には、以下の通りです。

  • お客様の健康状態により、運送または運送し続けることがそのお客様、航空機内の他のお客様に危害を及ぼし、または飛行を危険にさらすと当社が認識するため
  • 疾病の蔓延を防止するため
  • 航空安全およびセキュリティ、航空輸送の運用、民間航空における行政違反の罰則に関する規制をお客様が遵守しないため
  • お客様が、公共の秩序を乱し、飛行の安全を脅かし、または他人の生命、健康および財産に影響を与える行為をするため
  • お客様が、アルコール、ビール、その他の刺激物により泥酔し行動を制御できない状態に陥るため
  • 管轄当局から通知されるセキュリティ上の理由のため
  • 国家管轄当局からの要請によるもの。

払い戻し不可の前払い金の補償に関する方法及び期限： バンブーエアウェイズは、以下の方法でお客様に払い戻し不可の前払い金を補償することができます。

  • 現金
  • お客様からの要請があれば、銀行振込またはその他の適切な支払仲介サービスを通じて行います。本方法の場合、払い戻し不可の前払い金の補償は、お客様からの要請を受領する日から14営業日以内に行われます。
  • お客様が同意する場合、無料航空券、航空会社のサービスを利用し続けるための払い戻し券、またはその他の無料サービス

バンブーエアウェイズがお客様に対して払い戻し不可の前払い金の補償を行う場所：

  • お客様が運送を拒否される空港
  • お客様が空港以外の場所でチェックインする場合、お客様との合意によりバンブーエアウェイズが指定する支店または駐在員事務所
  • お客様が銀行振込またはその他の適切な支払仲介サービスを通じて行うことを選択する場合、当社はお客様が提供する口座に振り込みます。

 

2.航空券を所持し、座席が確定したにもかかわらず、航空便の遅延、中断、欠航、早発が発生する場合

2.1. 航空便の遅延、計画時間より15分以上の輸送の中断、および早期出発の場合、バンブーエアウェイズは以下を行います。

  • 航空便に関連する情報、具体的には、便号と便区間、遅延・輸送中断の理由、離陸予定時刻または代替飛行計画、お客様サービス計画、お客様相談窓口（場所、識別記号）などをお客様に知らせること

  • お客様の皆様に謝罪すること

2.2. 航空券を所持し、座席が確定したにもかかわらず、航空便の遅延、中断、欠航、早発が発生する場合、バンブーエアウェイズは以下を行います。

a. 空港でサービスを提供すること

  • 2時間からの遅延時間： ドリンクの提供
  • 3時間以上からのの遅延時間： 飲食の提供
  • 6時間以上からの遅延時間（午前7時から午後10時前まで）：空港の実情に適する宿泊施設を手配すること
  • 6時間以上からの遅延時間（前日の午後10時から翌日の午前7時前まで）：現地の実情に合う睡眠・休息場所を手配するか、お客様が同意する場合は代替策をとること 

b. バンブーエアウェイズのサービス提供の範囲内で、お客様が最も速く最も便利な方法で旅の終点に到達できるように旅程を変更すること。

c. 払い戻し不可の前払い金の補償

1) 払い戻し不可の前払い金の補償の水準

  • ベトナムの領域内で出発する便について長期遅延、欠航が発生する場合、バンブーエアウェイズは、航空によるお客様輸送における払い戻し不可の前払い金の補償を定める交通運輸省の第27/TT-BGTVT号通達（2017年8月25日付）により多くの条文を修正・補足される第14/2015/TT-BGTVT号通達で指定される水準でお客様に対する払い戻し不可の前払い金を補償する。

  • ベトナム国外便については、開催国の規定または当社の規定によるものとします。

2) バンブーエアウェイズは、以下のいずれかの理由で航空便の遅延、欠航が発生する場合、払い戻し不可の前払い金の補償に関する義務を免除されます。

  • 天候が飛行便の安全に影響を与えること
  • 飛行便の安全に影響を与えるセキュリティリスクがあること
  • 国家管轄当局の決定により、飛行便が行えない、または長時間遅延すること
  • お客様の健康上の問題（搭乗後の重篤な疾病や死亡）によるもの
  • 運航予定の航空機が妨害された、または艦隊が妨害されたこと
  • 武力紛争、政情不安、飛行便に影響を及ぼすストライキによるもの
  • 航空インフラ及び運航確保サービスが飛行便の性能を確保するものではない場合
  • 航空管制官が飛行準備完了のサインをする時点から飛行終了までの間に航空機の運航中に技術的な問題が発生する場合
  • お客様が、予定される目的地まで、座席が確定した飛行便の到着予定時刻と比較して4時間を超えない到着時刻の別の飛行便で移動するよう手配されること
  • お客様が、お客様の旅程において予定される目的地が接続地点である場合、接続便の到着予定時刻から6時間以内の到着時刻で旅程の目的地に向かうように手配されること
  • その他の不可抗力的な事情
  • バンブーエアウェイズは、航空会社が以下のいずれかのケースを証明できる場合、払い戻し不可の前払い金の補償に関する義務を免除されます。

+ 携帯電話番号、固定電話番号、電子メール、親族の電話番号（直接連絡が取れない場合）など、連絡先に応じ、出発予定時刻の24時間前までに欠航、遅延の連絡を口頭、テキストメッセージ、電子メールで通知します。、電話で連絡する場合は、午前7時から午後10時まで、最初の連絡が取れない場合は20分間隔で2コールする頻度で連絡する必要があります。

+ お客様が所定の連絡先を登録しない場合

+ 登録した連絡先に連絡できない場合

  • 航空会社の従業員（業界割引航空券(Industry Discount Ticket））、航空会社の代理店スタッフ（代理店割引(Agent Discount)）、パートナー、無料航空券を利用する顧客に適用される割引価格で又は、無料でお客様を輸送する場合、バンブーエアウェイズは払い戻し不可の前払い金の補償を支払う義務を免除されます。

  • バンブーエアウェイズは、お客様が空港またはバンブーエアウェイズお客様と合意したその他の場所でのエアチェックインに立ち会わない場合、払い戻し不可の前払い金の補償に関する義務を免除されます。

  • バンブーエアウェイズは、お客様が任意に確認を放棄する場合、払い戻し不可の前払い金の補償に関する義務を免除されます。

3)払い戻し不可の前払い金の補償の支払方法及び期間

  • 現金

  • お客様からの要請があれば、銀行振込またはその他の適切な支払仲介サービスを通じて行います。本方法の場合、払い戻し不可の前払い金の補償は、お客様からの要請を受領する日から14営業日以内に行われます。

  • お客様が同意する場合、無料航空券、航空会社のサービスを利用し続けるための払い戻し券、またはその他の無料サービス

4)バンブーエアウェイズがお客様に払い戻し不可の前払い金の補償を行う場所

  • 飛行便が欠航される空港（欠航便の場合）または飛行便が離着陸する空港（遅延便の場合）

  • お客様が空港以外の場所でチェックインする場合、お客様との合意によりバンブーエアウェイズが指定する支店または駐在員事務所

  • お客様が銀行振込またはその他の適切な支払仲介サービスを通じて行うことを選択する場合、当社はお客様が提供する口座に振り込みます。

5)補償期間: 飛行便の欠航または遅延が発生する日から14営業日以内です。万が一、お客様が補償を受けられなかった場合は、飛行便出発予定日から90日以内に書面にてお申し出ください。書面を受領してから7日以内に回答または補償を行います。

d. お客様の航空券の払い戻し：飛行便が03時間以上遅延する場合、代替便がなく飛行便が欠航される場合、または飛行便が早く出発することにより、座席を確保したものの飛行便に間に合わなくなる場合、払い戻しを行います。バンブーエアウェイズは、空港またはバンブーエアウェイズが指定する代表事務所、支店または航空券代理店において、お客様の選択により航空券の全額を払い戻すか、または航空券の未使用部分を払い戻す。お客様の払い戻しについては、以下のように規定されます。

  • 航空券の払い戻し及び払い戻し手数料（ある場合）に関する条件の免除
  • 航空券が完全に未使用の場合、払い戻しはお客様が支払った航空券の金額と同額となります。航空券には、輸送サービスの価格、国が定める税金および手数料、保安検査サービスの価格、航空会社が徴収する空港および飛行場でのお客様サービスの価格、およびお客様が提供する法的請求書に基づくその他の関連追加料金が含まれます。
  • 航空券が一部使用された場合、払い戻しは、支払った航空券と航空券、お客様の旅に使用されたその他のサービスとの差額を下回ることはありません。

詳しくは、以下の関連法規をご参照ください：

  • ベトナム民間航空法
  • 空港におけるお客様サービスの質を定める交通運輸省の第36/2014/TT-BGTVT号通達（2014年8月29日付）
  • 航空輸送および一般航空活動を定める交通運輸省の第81/2014/TT-BGTVT号通達（2014年12月30日付）
  • 航空によるお客様輸送における払い戻し不可の前払い金の補償を定める交通運輸省の第14/2015/TT-BGTVT号通達（2015 年 4 月 27 日付）
  • 航空輸送および一般航空活動を定める交通運輸省の第81/2014/TT-BGTVT号通達（2014年12月30日付）、航空によるお客様輸送における払い戻し不可の前払い金の補償を定める交通運輸省の第14/2015/TT-BGTVT号通達（2015 年 4 月 27 日付）及びベトナムの民間航空産業における活動報告およびデータ報告を定める交通運輸省大臣の第33/2016/TT-BGTVT号通達（2016年11月15日付）により多くの条文を修正・補足される第21/2020/TT-BGTVT号通達（2020年9月28日付）

  • 輸送拒否や飛行便の欠航の場合の乗客への補償と援助に関する一般的な規定を定める第EC261/2004号規定（2004年2月11日付）

  • バンブーエアウェイズの輸送約款.[/note]