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뱀부 항공 고객 서비스 계획

“우리는 뱀부 항공을 국내선과 국제선 항공 노선을 모두 운항하는 5성급 항공사로 만들겠다는 명확한 전략을 가지고 있습니다. 뛰어난 비즈니스 모델 외에도, 승객들이 뱀부 항공과 함께하는 모든 여행에서 편안함, 안락함과 만족감을 느낄 수 있도록 새로운 서비스 기준을 제공할 것입니다.” FLC그룹 찐 반 꾸엣(Trinh Van Quyet) 회장.

뱀부 항공은 풀 서비스 캐리어(FSC)로서 지속적인 혁신 정신을 바탕으로 업계를 선도하는 서비스를 제공하고 있습니다. 우리가 하는 모든 일은 손님들에게 최상의 경험을 제공하는데 중점을 두고 있습니다. 우리에게 고객은 단순한 “승객”이 아닌 손님입니다. 손님들의 안전, 편안함, 편리함은 우리의 가장 중요한 관심사 입니다. 고객들의 이익을 위해, 뱀부 항공을 탑승했을 때 제공되는 서비스들을 뱀부 항공 고객 서비스 계획을 기초로 아래와 같이 정리해  보겠습니다.

1. 초과 판매의 경우 승객들을 공정하고 일관 되게 대우합니다. 

가끔 승객이 확약 항공권을 가지고 제 시간에 체크인을 하더라도 특정 항공편의 좌석을 제공받지 못하는 상황이 발생하기도 합니다. 이를 초과 판매라고 하는데, 체크인(탑승 준비)을 한 고객의 수가 이용 가능한 좌석의 수를 초과할 경우 발생합니다.

만약 승객이 자발적으로 좌석을 포기하는 경우, 뱀부 항공은 대체 항공편에 대한 보상과 교통 수단을 제공해 드립니다. 뱀부 항공 규정에 따라 관련 의무와 보상액을 설명하는 안내문이 제공됩니다.

만약 승객의 의사와 상관없이 비자발적으로 탑승이 거부되는 경우에도, 뱀부 항공은 대체 항공편에 대한 보상과 교통 수단을 제공해 드립니다. 뱀부 항공 규정에 따라 관련 의무와 보상액을 설명하는 안내문이 제공됩니다.

만약 이러한 초과 판매가 발생하는 경우, 승객들은 뱀부 항공의 규정과 절차에 따라 공정하고 일관된 대우를 받게 됩니다.

2. 수화물 손상에 대한 책임을 다합니다.

만약 위탁 수화물이 손상되었거나 컨베이어 벨트에서 나오지 않는 경우, 가능한 빨리 도착장 인근에 위치한 유실물 관리소에 신고하시기 바랍니다. 뱀부 항공 직원이나 담당자가 도움을 드릴 것입니다.

수화물 손상에 대한 뱀부 항공의 책임은 뱀부 항공 운송 약관 12.3 조항에 명시되어 있습니다.

3. 항공권 취소, 환불, 노선 변경, 기타 변경 및 온라인 지원에 관한 정보를 제공합니다.

만약 결제 후 30분 이내로 뱀부 항공 이메일 계정 [email protected].com으로부터 항공권 번호가 표기된 확정 이메일이 도착하지 않은 경우, 뱀부항공 콜센터 번호: (84) 19001166, 혹은 이메일 1900[email protected], 혹은 가장 가까운 뱀부 항공 사무소로 문의하여 도움을 받으시기 바랍니다.  

항공권 환불은 발권 사무소로 연락하여 도움을 받으시기 바랍니다.

온라인으로 구매한 항공권을 환불하는 경우, 환불 조건에 대한 운임 규정을 확인할 수 있습니다. 만약 환불이 가능한 경우, [email protected]로 이메일을 보내거나 가장 가까운 뱀부 항공 사무소로 연락을 할 수 있습니다. 환불은 운임 규정에 따라 수수료가 부가되어 허용될 수도, 혹은 환불이 아예 불가할 수도 있습니다. 환불은 항공권을 구매했을 때 사용했던 결제 카드나 결제 계좌로 입금됩니다.

은행 카운터에 후불로 지불한 항공권을 환불하는 경우, 가장 가까운 뱀부 항공 사무소로 문의하여 도움을 받으시길 바랍니다.

재예약, 노선 변경 등 항공권 변경은 나의 예약 관리하기 에 접속하여 변경을 완료하거나 콜센터 (84) 19001166 혹은 가장 가까운 뱀부 항공 사무소로 문의하여 도움을 받을 수 있습니다.

항공권 취소, 환불, 노선 변경, 기타 변경 및 온라인 지원에 관련된 자세한 정보는 뱀부항공 온라인 예약 규정을 참고해주시기 바랍니다.

4. 비정상 운항 시 승객의 필수 요구 사항을 충족합니다.

4.1. 뱀부 항공 운항 편을 이용하는 승객들이 탑승하지 않는 동안 제공되는 서비스

1. 공항에서 제공되는 서비스:

확약 항공권을 소지하고 있고 항공편의 지연/취소를 안내 받은 승객에게는 아래와 같은 서비스가 제공됩니다:

• 2시간에서 3시간 이내: 음료
• 3시간에서 6시간 이내: 식사와 음료
• 6시간 이상: 교통 수단이 결합된 숙박시설

2. 보상금 지급:

베트남에서 출발하는 항공편의 장기 지연, 취소 또는 탑승 거절의 경우, 항공운수에 관한 사전 보상 환불 불가와 관련하여 교통부 장관이 서명하고 2015년 4월 27일에 발행된 법령 14/2015/TT-BGTVT에 의거하여 보상을 받을 수 있습니다. 베트남 외 다른 나라에서 출발하는 항공편의 경우, 해당 국가의 현행법 또는 뱀부 항공 규정에 따라 보상이 적용됩니다.

각각의 경우에 따라, 공항 혹은 뱀부 항공 지점에서 보상을 할 것입니다. 보상금은 다음 중 하나의 방식으로 지급됩니다: 현금, 은행을 통한 지급, MCO, 뱀부 항공 서비스 바우처

출발 예정일로부터 90일 이내에 서면으로 청구서를 제출해주시면, 뱀부 항공은 청구서를 수령한 날로부터 7일 이내에 회신을 하거나 보상금을 지급할 것입니다.

3. 책임 면제:

베트남 정부 및 관련국의 규정에 의거하여, 뱀부 항공은 다음의 경우 서비스 및 보상을 제공할 의무에서 면제됩니다.

• 천재지변, 전쟁, 공습, 항공 보안 또는 관할 관청의 요청과 같은 불가항력적 이유로 인해 발생하는 항공편의 지연 및 취소.
• 승객이 출발 예정 시간으로부터 24시간 전에 취소 통보를 받았다는 것이 입증되거나, 승객이 연락처를 등록하지 않았다는 것이 입증되는 경우, 또는 승객이 등록한 주소로 연락을 했음에도 연락이 닿지 않았음이 입증될 경우.
• 승객의 개인적인 사유(건강 상태, 질병, 승객이 항공 운송 약관, 운송 계약, 법과 규정, 항공 보안, 정부 당국의 요청 등을 불이행)로 인해 탑승이 거부된 경우.
• 다른 불가항력적 사건이 발생할 경우.

4. 환불:

항공편 지연/취소의 경우, 승객들의 항공권은 법과 뱀부 항공 규정에 따라 처리됩니다.

베트남에서 출발하는 국내선 및 국제선 항공편을 이용하는 승객들은 다음의 경우 모든 규제, 위약금, 추가 운임, 할증료 (해당되는 경우)가 면제됩니다:

• 확정된 항공편이 1시간 혹은 그 이상 지연 되는 경우 (제한 조건과 함께 진행);
• 확정된 항공편의 출발이 계획된 시간보다 1시간 혹은 그 이상 일찍 출발하는 경우 (제한 조건과 함께 진행);
• 승객들이 확정된 항공편에 탑승하는 것이 거부되는 경우.

더 자세한 사항은 뱀부 항공으로 문의하시기 바랍니다.

5. 승객들은 더 자세한 정보를 위해 다음과 같은 법률 문서에 접근할 수 있습니다.

• 뱀부 항공의 운송 약관
• 베트남 항공 규정
• 2014년 12월 30일에 발행된 법령 81/2014/TT-BGTVT에 명시된 항공 운수와 일반 항공 활동에 관한 규정
• 2015년 4월 27일에 발행된 법령 14/2015/TT-BGTVT에 명시된 항공 운수를 이용하는 승객들을 위한 보상 규정.
• 2018년 10월 15일에 발행된 법령 52/2018/TT-BGTVT에는 항공 운수와 일반 항공 활동에 관한 규정이 명시된2014년 12월 30일에 발행된 법령 81/2014/TT-BGTVT에 관해 명시된 일부 조항 개정 및 보완 사항.
• 2014년 8월 29일에 발행된 법령 36/2014/TT-BGTVT에 명시된 공항에서의 승객 서비스 품질 규정.
• 2017년 8월 25일에 발행된 법령 27/2017/TT-BGTVT에 명시된 법령 36/2014/ TT-BGTVT 및 법령 14/2015 / TT-BGTVT에 관한 일부 조항 개정 및 보완 사항.
2004년 11월 2일에 발행된 EC261/2004에 항공편 탑승 거부, 항공편의 취소 또는 장기 지연 상황에서 승객들에 대한 보상과 지원에 대한 공통 규칙이 확립 (EU 회원국 항공편에도 적용).

6. 개인 정보:

보상 또는 환불과 관련된 모든 개인 정보 처리는 적용 가능한 데이터 보호 규정, 즉 개인 정보 보호 규정 (GDPR – Regulation (EU) 2016/679)을 준수합니다. 뱀부 항공이 개인 정보를 수집하는 경우, 여러분은 모든 항공권의 예약 승인 및 진행을 하기 전에 개인 정보 보호 정책을 읽고 동의하는 절차를 거치게 됩니다.

4.2. 대한민국 및 중화인민공화국으로 향하거나, 대한민국 및 중화인민공화국에서 출발하는 항공편에 탑승한 승객들에게 제공되는 서비스

상당히 드문 경우이지만 승객이 기내에 탑승한 상태에서 항공기가 지연되는 이동지역 내 지연(tarmac delay)이 발생한다면, 뱀부 항공은 승객들의 편의를 위해 가능한 모든 합리적인 조치를 취할 것입니다. 대한민국 또는 중화인민공화국(홍콩, 마카오 포함) 내 공항에서 이동지역 내 지연에 직면하는 항공편에 대해, 다음과 같은 보상을 제공해 드립니다:

a. 지상에서의 지연이 오래 지속될 경우, 서비스를 제공하는 것이 안전과 안보에 위협이 되지 않는다고 기장이 판단하는 경우 항공기가 게이트를 벗어난 이후 혹은 착륙한 이후 3시간 이내로 적절한 음식과 식수가 제공할 것입니다.

b. 지연 사유(알고 있는 경우)를 포함하여 항공기가 지연되는 동안 매 15분 마다 이동지역 내 지연에 관한 정보를 승객들에게 제공할 것 입니다.

c. 중화인민공화국 내 공항에서 3시간 혹은 그 이상 지연되거나 대한민국 내 공항에서 4시간 혹은 그 이상 지연될 경우, 승객이 비행기에서 내리는 것이 허용되지 않는다면 이동지역 내 지연을 허용하지 않을 것 입니다.

만약 3시간 혹은 4시간을 초과하는 이동지역 내 지연이 예상되는 경우, 비행기는 게이트로 돌아와 승객들이 안전하게 비행기에서 내릴 수 있는 기회를 제공할 것이며, 아래의 경우는 제외됩니다:

• 기장이 승객의 안전과 안보가 보장되지 않는다고 판단할 경우 (예를 들어, 기상 조건, 항공 교통 관제 문제 혹은 정부 지침); 혹은
• 게이트로 돌아가거나 게이트가 아닌 다른 장소에서 승객들이 비행기에서 내리는 것이 공항 운영에 심각한 지장을 준다고 항공 교통 관제가 권고하는 경우.

d. 우리는 이러한 계획을 실행할 수 있는 충분한 합리적인 방책을 가지고 있습니다.

e. 우리는 이동지역 내 지연 준수를 위해 공항 운영자 및 이민 서비스 당국과 같은 관련 기관과 함께 이동지역 내 지연 긴급 대책 계획을 마련했습니다.

f. 만약 뱀부항공의 공동 운항 항공사에 탑승하는 경우, 운항 항공사의 이동지역 내 지연 긴급 대책 계획이 적용됩니다.

5. 항공 일정 변경 시 빠른 시일 내에 알려 드립니다.

항공편에 변경 사항이 생길 경우 승객의 여행 일정에 영향이 미치지 않도록 빠른 시일 내에 알려드릴 것입니다. 예약 시 제공한 연락처 정보를 이용하여 스케줄 변경에 대해 연락을 드릴 것입니다.

만약 뱀부 항공 홈페이지를 통해 항공권을 구매하였고 항공 일정 변경으로 인해 영향을 받게 되는 경우, 등록된 이메일로 스케줄 변경 통지를 보내드릴 것입니다. 예정된 출발 시간으로부터 24시간 이내에 www.bambooairways.com 혹은 뱀부항공 지사를 통해 항공편 정보를 확인하시기 바랍니다.

6. 당신의 여행에 영향을 미치는 기타 정책들에 대해 알려드립니다.  

우리는 홈페이지를 통해 수화물 허용량 규정에 관한 정보를 제공합니다. 수하물 요금과 무료 수하물 허용량에 대한 변경 사항은 홈페이지를 통해 정기적으로 게시됩니다.

만약 공동운항 항공권을 예매할 경우, 운항 항공사가 탑승 절차와 수하물 방침에 대한 책임을 지고 있음을 유념해야 합니다.

뱀부 항공은 좌석, 좌석 높이, 간격을 포함하여 좌석 배치, 비상구의 위치 등을 보여주는 기내 배치도를 아래와 같이 웹사이트에 게시합니다:

웹 체크인, 세금, 수수료, 요금 및 할증료에 대한 보다 더 자세한 정보는 다음 링크를 참조하시기 바랍니다.