비정상적인 경우 발생 시 서비스 계획

"뱀부 에어웨이스는   항상 승객 경험에 중점을 두면서 성장을 추구한다"라는 메시지로 승객에게 단순한 비행뿐만 아니라 "환대, 친절, 헌신 및 책임"을 방침으로 5성급 서비스를  경험하는 여행의 느낌을 제공하고자 합니다. 승객의 권리를 보장하기 위해 당사는 뱀부 에어웨이스로 비행할 때 비상적인 경우 서비스 계획에 대한 정보를 다음과 같이 제공합니다.

1. 승객이 항공권을 소지하고 항공편의 좌석이 확정되었으나 뱀부 에어웨이스의 귀책사유로 인해 운송이 거절된 경우 

승객이 이미 항공권을 소지하고 해당 항공편의 좌석이 확정되었으나 뱀부 에어웨이스의 귀책사유로 인해 운송이 거절되는 경우가 간혹 발생할 수 있습니다. 예를 들어 체크인 승객의 수가 비행기의 실제 좌석 수를 초과하는 경우입니다. 이러한 경우 베트남 영토 내에서 출발하는 항공편의 경우 뱀부 에어웨이스는 대체 항공편을 마련함과 동시에 뱀부 에어웨이스의 정책에 따라 승객에 대한 환불 불가 선급금 보상 등 항공사의 의무를 이행합니다만 실제 보상 수준은 항공 여객 운송 영역의 환불 불가 선급금 보상을 규정한 교통부의 2017년 8월 25일자 시행규칙 No. 27/2017/TT-BGTVT에서 일부 사항을 개정, 보완한 2015년 4월 27일자 시행규칙 No.14/2015/TT-BGTVT에 정해진 보상 수준보다 낮지 않습니다. 베트남 이외의 항공편의 경우 해당 국가의 규정 또는 당사 규정에 따릅니다.
뱀부 에어웨이스는 항공권을 소지하고 좌석이 확정된 승객 또는 민간 항공법 제146조에 정해진 여정 중인 승객의 운송을 다음 사유로 인해 거절하는 경우 환불 불가 선급금 보상 의무는 면제됩니다.

- 당사는 승객을 운송하거나 운송을 계속하는 것이 승객의 건강 상태로 인해 해당 승객, 다른 승객들에게 해를 끼치거나 비행을 위험에 빠뜨릴 수 있다고 판단하는 경우
- 전염병의 확산을 방지하기 위해 조치를 취해야 하는 경우
- 승객이 항공 보안 및 비행 안전, 항공 운항, 민간항공 관련 행정 위반행위 처벌에 관한 규정을 준수하지 않는 경우
- 승객이 공공 질서를 교란하거나 항공 안전을 위협하거나 타인의 생명, 건강 및 재산에 영향을 미치는 행위를 행하는 경우
- 승객이 술, 맥주 또는 기타 각성제에 취해 자신의 행동을 통제할 수 없는 경우
- 관할 기관이 요청한 보안상의 이유로 인한 경우
- 관할 기관의 요청에 따른 경우
환불 불가 선급금 보상 방법 및 시한: 뱀부 에어웨이스는 승객에게 환불 불가 선급금 보상을 다음 방식으로 제공할 수 있습니다.
- 현금;
- 승객은 요청하는 경우 은행 송금 또는 기타 적합한 지급 중개 서비스를 통해 지급 이 방식의 경우 환불 불가 선급금 보상은 승객의 요청을 접수한 날로부터 14영업일 이내에 이루어집니다.
- 승객이 동의하는 경우 항공사의 서비스 또는 기타 무료 서비스를 계속 사용할 수 있는 무료 운임의 항공권, 환급 바우처
뱀부 에어웨이스는 승객에게 환불 불가 선급금 보상을 제공하는 장소 또는 방식:
- 승객의 운송이 거절된 공항;
- 승객이 공항이 아닌 다른 장소에서 체크인한 경우 승객과의 합의에 따라 뱀부 에어웨이스가 지정한 지점 또는 대표 사무소
- 은행 송금 또는 기타 적합한 지급 중개 서비스를 통한 지급의 방식을 선택하는 경우 승객이 제공한 계좌에 이체합니다. 
 

2. 승객이 항공권을 소지하고 해당 항공편의 좌석이 확정되었지만 항공편이 지연, 중단, 결항 또는 조기 출발하는 경우

2.1. 항공편 지연, 15분 이상 중단 또는 조기 출발의 경우 뱀부 에어웨이스는 다음 조치를 취할 것입니다.

- 항공편번호 및 비행 구간; 비행 지연, 운송 중단의 사유; 예상 출발 시간 또는 대체 비행 계획;  승객 서비스 계획; 승객 지원 담당 부서(위치, 식별 표시)등 정보를 포함하여 승객에게 항공편 관련 정보를 통보합니다.
- 승객에게 불편을 끼쳐 사과합니다.

2.2. 항공편의 좌석이 확정되었지만 운송이 지연, 중단, 취소 또는 조기 출발하는 경우 뱀부 에어웨이스는 다음 조치를 취할 것입니다. 

a. 공항에서 서비스 제공
- 2시간 이상 지연 시: 음료 제공
- 3시간 이상 지연 시: 음식, 음료 제공
- 6시간 이상 지연 시(오전 7시부터 저녁 10시까지): 공항의 실제 상황에 따라 숙소 제공
- 6시간 이상 지연 시(저녁 10시부터 익일 오전 7시까지): 승객의 동의를 득한 경우 실제 현지 상황에 따라 숙소를 제공하거나 대체 솔루션을 적용합니다.
b. 승객이 가장 빠르고 편리하게 여정의 최종 목적지에 도착할 수 있도록 뱀부 에어웨이스의 서비스 제공 범위 내에서 승객의 여정을 조정합니다.
c. 환불 불가 선급금 보상
1) 환불 불가 선급금 보상 수준
베트남 영토 내에서 출발하는 항공편은 장기 지연 또는 취소 사태가 발생한 경우 뱀부 에어웨이스는  항공 여객 운송 영역의 환불 불가 선급금 보상을 규정한 교통부의 2017년 8월 25일자 시행규칙 No. 27/2017/TT-BGTVT에서 일부 사항을 개정, 보완한 2015년 4월 27일자 시행규칙 No.14/2015/TT-BGTVT에 정해진 보상 수준에 따라 승객에게 환불 불가 선급금 보상을 제공합니다.
- 베트남 외 지역에서 출발하는 항공편의 경우 현지 국가의 규정 또는 당사 규정에 따릅니다.
2) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 인해 항공편이 취소되거나 지연되는 경우 환불 불가 선급금 보상 의무가 면제됩니다.
- 기상 조건은 비행 안전에 영향을 미치는 경우
- 비행 안전에 영향을 미치는 보안 위험이 발생하는 경우
- 관할 기관의 결정에 따라 비행이 불가능하거나 장기간 지연되는 경우
- 승객은 건강 문제(탑승 후 심각한 질병 또는 사망)가 발생하는 경우
- 일정에 따른 운항 예정 항공기 또는 함대가 파괴되는 경우
- 무력 충돌, 정치적 불안정, 파업 등은 항공편에 영향을 미치는 경우
- 항공 인프라 또는 운항을 보증하는 서비스는 비행에 관한 요구사항을 충족하지 못하는 경우
- 항공기 기장은 비행 준비를 위해 항공기인도확인서에 서명하는 시점부터 비행이 종료될 때까지 항공기 운용 중에 기술적인 문제가 발생하는 경우
- 여객은 확인된 일정에 따른 목적지로 대체 항공편으로 도착 예정시간으로부터 최소 4시간 이내에 도착하도록 조치되는 경우
- 항공편의 예정 도착지가 승객의 여정 안에의 연결 지점인 경우 승객은 연결편의 예정 도착시간으로부터 최소 6시간을 이내에 대체 항공편으로 여정의 목적지까지 도착하도록 조치되는 경우
- 불가항력 사건이 발생한 경우
- 항공사가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유를 입증하는 경우 뱀부 에어웨이스는 환불 불가 선급금 보상 의무가 면제됩니다.

• 승객이 뱀부 에어웨이스에 제공한 휴대폰번호, 자가전화번호, 에메일 또는 직접 연락이 안 되는 경우 친척사람의 전화번호로 예정 출발 시간 최소 24시간 전에 항공편 취소, 장시간 지연에 대해 구두, 문자, 이메일로 통고하는 경우; 전화 통화의 경우 7시부터 22시 사이 두 번 이루어져야 하고, 첫 번째 전화가 연결되지 않으면, 두 번째 통화는 첫 번째 통화 시도를 한 지 20분 이후에 진행해야 합니다.
• 승객이 규정에 따라 연락처 정보를 제공하지 않은 경우;
• 여객이 등록한 연락처로 연락이 닿지 못하는 경우.

- 무료로 운송되는 승객, 항공사 직원(Industry Discount Ticket) 또는 항공사 에이젠트 직원(Agent Discount)을 위한 혜택 가격으로 운송되는 승객 또는 무료 운임의 항공권을 사용하는 파트너인 승객의 경우 뱀부 에어웨이스는 환불 불가 선급금 보상 의무가 면제됩니다. 
- 승객이 공항 또는 뱀부 에어웨이스와 합의한 기타 장소에서 체크인을 하지 않은 경우 뱀부 에어웨이스는 환불 불가 선급금 보상 의무가 면제됩니다.
- 승객이 자발적으로 권리를 포기한 경우 뱀부 에어웨이스는 환불 불가 선급금 보상 의무가 면제됩니다.
3) 환불 불가 선급금 보상 방법 및 시한
- 현금;
- 승객은 요청하는 경우 은행 송금 또는 기타 적합한 지급 중개 서비스를 통해 지급 이 방식의 경우 환불 불가 선급금 보상은 승객의 요청을 접수한 날로부터 14영업일 이내에 이루어집니다.
- 승객이 동의하는 경우 항공사의 서비스 또는 기타 무료 서비스를 계속 사용할 수 있는 무료 운임의 항공권, 환급 바우처
4) 뱀부 에어웨이스가 승객에게 환불 불가 선급금 보상을 제공하는 장소
- 항공편이 결항된 공항(결항된 경우) 또는 항공기가 이착륙하는 공항(지연된 항공편의 경우)
- 승객이 공항이 아닌 다른 장소에서 체크인한 경우 승객과의 합의에 따라 뱀부 에어웨이스가 지정한 지점 또는 대표 사무소
- 은행 송금 또는 기타 적합한 지급 중개 서비스를 통한 지급의 방식을 선택하는 경우 승객이 제공한 계좌에 이체합니다.
5) 보상 시한: 결항 또는 지연된 날로부터 14영업일 이내 승객이 보상을 받지 못한 경우 항공편 출발 예정일로부터 90일 이내에 서면 보상요청서를 제출하시기 바랍니다. 보상요청서 접수날로부터 7일 이내에 회신해 드리거나 보상해 드리겠습니다.
d. 항공권 환불: 항공편이 3시간 이상 지연되거나 대체 항공편 없이 항공편이 취소되거나 항공편의 조기 출발로 인해 좌석이 확정된 승객이 탑승할 수 없는 경우: 뱀부 에어웨이스는 공항 또는 뱀부 에어웨이스가 지정한 대표 사무소, 지점 또는 발권 대리점에서 승객의 선택에 따라 요금 전액을 환불하거나 항공권의 미사용 부분의 요금을 환불합니다. 항공권 환불은 다음과 같이 정해집니다.
- 항공권 환불 및 환불 수수료(있는 경우)에 대한 제한 조건이 면제됩니다.
- 완전히 사용되지 않은 항공권의 경우 환불 금액은 승객이 지불한 금액과 동일하며 운임; 국가가 정하는 세금, 요금, 보안 검색 서비스료, 항공사가 대신 징수하는 공항 및 비행장의 승객 서비스료; 승객이 제공하는 유효한 인보이스에 따른 기타 관련 추가 요금을 포함합니다.
- 항공권이 부분적으로 사용된 경우 환불 금액은 지불된 운임과 승객의 여정에 사용된 운임, 기타 서비스료의 차액보다 낮지 않습니다.
자세한 내용은 아래의 관련 법적 규정을 참조하십시오.
- 베트남 민간항공법
-  공항에서 승객 서비스 품질을 규정한 교통부의 2014년 8월 29일자 시행규칙No.36/2014/TT-BGTVT
- 항공 운송 및 일반 항공 활동을 규정한 교통부의 2014년 12월 30일자 시행규칙 No.81/2014/TT-BGTVT
- 항공 여객 운송 영역의 환불 불가 선급금 보상을 규정한 교통부의 2015년 4월 27일자 시행규칙 No.14/2015/TT-BGTVT
항공 운송 및 일반 항공 활동을 규정한 교통부의 2014년 12월 30일자 시행규칙 No.81/2014/TT-BGTVT의 일부 사항을 개정, 보완한 2020년 9월 28일자 시행규칙 No.21/2020/TT-BGTVT; 항공 여객 운송 영역의 환불 불가 선급금 보상을 규정한 교통부 장관의 2015년 4월 27일자 시행규칙 No.14/2015/TT-BGTVT 및 베트남 민간 항공 산업의 활동 현황 보고 및 데이터 보고를 규정한 교통부 장관의 2016년 11월 15일자 시행규칙No. 33/2016/TT-BGTVT.
- 운송 거부 또는 항공편 취소의 경우 승객에 대한 보상 및 지원에 대한 일반 조항을 규정한 2004년 2월 11일자 규제No.EC261/2004
- 뱀부 에어웨이스의 운송 약관.