特殊情況的服務政策

隨著声明：Bamboo Airways的發展道路始終以客戶體驗為正中要害，我們一直想帶給乘客的不僅僅是一次飛行，而是一種體驗五星級服務的旅程的感覺，根據國際標準，豪華和等級：好客、热情、敬業、責任。爲了保障乘客利益，我們提供以下有關Bamboo Airways飛行期間為異常情況下的乘客提供服務的政策的信息：

1. 如乘客持有機票並確定了航班上的座位，但由Bamboo Airways的過錯而被拒絕運輸

在某些情況下，有些乘客持有機票並確定了航班上的座位，但由Bamboo Airways的過錯而被拒絕運輸。比如，如果辦理登機手續的乘客人數超過飛機上的實際座位數。在這些情況下，對於在越南境內起飛的航班， Bamboo Airways將安排替代航班，同時履行承運人的義務，如根據 Bamboo Airways的政策向承客賠償不可退還的預付款，但不得少於規定的數額。交通部 2017 年 8 月 25 日發布的第 27/2017/TT-BGTVT 號通知對第 14/2015/TT-BGTVT 號通知進行了修改和補充，規定了申請補償。推進航空客運。對於越南境外的航班, 將受當地或我們的法規規定。

根據民航法第146條的規定，Bamboo Airways在拒絕運送乘客的情況下，在航班上或旅途中，免除賠償不可退還的預付款的義務。使用越南，具體如下:

-由乘客的健康狀況，我們認為運輸或運輸將對該乘客、飛機上的其他人造成傷害或危及飛行。

-以防止疾病傳播。

-乘客不遵守航空安全保障、航空運輸經營規定，對民航行政違法行為進行處罰的。

-旅客有擾亂公共秩序、威脅飛行安全或者影響他人生命、健康和財產安全的行為。

-處於醉酒、啤酒或其他興奮劑狀態的乘客無法控制自己的行為。

-為了安全原因由主管部門通知

-應國家主管機構的要求。

不可退還預付款的補償方式和期限：Bamboo Airways不可退還的預付款可以通過以下方式補償給乘客：

- 現金;

-應乘客要求，銀行轉賬或通過其他合適的支付中介服務。對於這種方式，將在收到乘客請求之日起14個工作日內作出不可退還的預賠；

-在乘客同意的情況下，免費機票、繼續使用承運人服務的報銷憑證或其他免費服務。

- Bamboo Airways為乘客提供不可退還的預付費用的地點：

-乘客被拒絕運輸的機場;

-乘客在機場以外的地方辦理登機手續時，Bamboo Airways根據與乘客的協議指定的分支機構或代表處；

-如果選擇銀行轉賬或通過其他合適的支付中介服務，則匯入乘客提供的賬戶。

2. 如果乘客持有客票並已確定座位，但航班延誤、中斷、取消或提前起飛

2.1. 如果航班延誤、預定交通中斷 15 分鐘或更長時間以及提前起飛，Bamboo Airways將：

-告知乘客航班相關信息，具體如下：航班號和飛行，航班延誤、運輸中斷原因，預計起飛時間或備選飛行計劃，乘客服務計劃，乘客協助部門（位置、識別標誌）；

-道歉乘客

2.2. 如果乘客已確定航班座位但運輸延誤、中斷、取消或提前起飛，Bamboo Airways將：

a. 在機場提供服務   

-延遲時間從02小時開始：提供飲料

-延遲時間從03小時開始：提供餐飲

-延遲時間從06小時開始(從07:00至22:00之前)：根據機場實際安排住宿。

-延遲時間從06小時開始(前一天從22:00至次日7:00前)：根據當地實際情況安排睡眠和休息場所或乘客同意的替代解決方案；

b.在Bamboo Airways提供的服務範圍內更改旅客行程以便乘客快速方便地到達旅程終點。

c.不可退還的預付款

1)不可退還的預付款的級別

-如果在越南境內起飛的航班長時間延誤或取消，Bamboo Airways將按照第 14/2015/TT-BGTVT 號通告中規定的費率向乘客補償不可退還的預付款，該通告已根據 8 月發布的第 27/2017/TT-BGTVT 號通告中的一些條款進行了修訂和補充交通運輸部2017年12月25日對航空運輸乘客墊款不退不賠的補償作出規定。

- 對於越南境外的航班將受當地或我們的法規約束。

2) 如果由於以下原因之一導致航班取消或航班延誤，Bamboo Airways免除賠償不可退還的預付款的義務：

-天氣條件影響飛行安全。

-影響航班安全運行的安全隱患。

-經國家政府機關決定不能執行或長時間延誤飛行。

-由於乘客的健康問題（重病或登機後死亡）。

-預定運營該航班的飛機遭到破壞或機隊遭到破壞。

-由於武裝衝突、政治不穩定和罷工航班受到影響。

-對於航空基礎設施，飛行運行保證服務不保證飛行性能。

-技術問題發生在飛機運行過程中，從機長簽收飛機準備飛行到飛行結束。

-乘客預定搭乘其他航班前往預定目的地，且到達時間與已確認航班預定到達時間相差不超過4小時。

-如航班計劃目的地為乘客行程中的中轉點，乘客將被安排至行程目的地到達時間與聯程航班計劃到達時間相差不超過6小時。

-其他不可抗力情況。

- Bamboo Airways免除賠償乘客不可退還的預付款的義務如果承運人證明有下列情況之一：

• 通過講話、短信或電子郵件通知乘客航班取消，在預定起飛時間之前至少持續 24 小時的航班延誤，地址如下：手機號碼、固定電話號碼、電子郵件、或親戚的電話號碼，以防無法直接聯繫他們；如果通過電話撥打電話，則必須在早上 7 點至晚上 10 點之間撥打電話，頻率為 02 次，如果無法聯繫到第一個電話，則間隔 20 分鐘。
• 乘客未按規定登記聯繫方式。
• 無法根據登記的聯繫方式聯繫到乘客

-如果乘客免費運輸，Bamboo Airways免除支付不可退還的預付款的義務，乘客以適用於航空公司工作人員的優惠價格運輸(Industry Discount Ticket)、航空公司代理人員(Agent Discount)、合作夥伴、客戶免費使用門票。

-如果乘客未在機場或Bamboo Airways同意的其他地點辦理登機手續Bamboo Airways免除支付不可退還的預付款的義務。

-如果乘客自願放棄確認Bamboo Airways免除支付不可退還的預付款的義務。

3) 不可退還預付款的補償方式和期限

- 現金;

-應乘客要求，銀行轉賬或通過其他合適的支付中介服務。對於這種方式將在收到乘客請求之日起14個工作日內作出不可退還的預賠；

-在乘客同意的情況下免費機票、繼續使用承運人服務的報銷憑證或其他免費服務。

4) Bamboo Airways為乘客作出不可退還的預付款補償的地點

-在航班取消的機場（對於取消的航班）或在航班起飛或降落的機場（對於延誤的航班）。

-乘客在機場以外的地方辦理登機手續時Bamboo Airways根據與乘客的協議指定的分支機構或代表處；

-如果選擇銀行轉賬或通過其他合適的支付中介服務，則匯入乘客提供的賬戶。

5)賠償期限：自航班取消或延誤之日起不超過14個工作日。乘客如未收到賠償，請於航班預定起飛日起90日內提出書面申請。我們將在收到文件後7日內作出答复或賠償。

d. 乘客退票：航班延誤3小時以上。取消航班沒有替代航班或提早起飛的航班導致乘客已確認座位但無法登機：Bamboo Airways將退還全額票價或乘客在機場選擇退還客票未使用部分或在Bamboo Airways指定的代表處、分支機構或機票代理處。乘客退票規定如下：

-免除退款限制和退款費用（如有）;

- 門票完全未使用。退款將等於乘客支付的票價，票價包括以下內容：運輸服務價格； 國家規定的稅費、安檢服務價格、航空公司為其收取的機場或機場旅客服務價格； 根據旅客提供的合法發票收取的其他相關附加費；

 - 門票已使用部分。退還的金額將不低於已支付的票價與乘客行程中使用的票價、其他服務之間的差額。

乘客可參考以下相關法律規定了解更多信息：

- 越南民航法

- 交通運輸部 2014 年 8 月 29 日第 36/2014/TT-BGTVT 號通知，規範機場旅客服務質量

-交通運輸部 2014 年 12 月 30 日第 81/2014/TT-BGTVT 號通知，對航空運輸和通用航空活動作出規定

-交通運輸部 2015 年 4 月 27 日第 14/2015/TT-BGTVT 號通知，規定對航空旅客運輸不可退還的預付款進行補償

-於2020 年 9 月 28 日發布的第 21/2020/TT-BGTVT 號通知修訂和補充了交通部 2014 年 12 月 30 日發布的第 81/2014/TT-BGTVT 號通知中有關航空運輸和通用航空的規定的若干條款，交通部長 2015 年 4 月 27 日發布的第 14/2015/TT-BGTVT 號通告規定對航空客運不可退還的預付款進行補償，交通部長於 2016 年 11 月 15 日發布的第 33/2016/TT-BGTVT 號通知規定了越南民航業的活動報告和數據報告。

- 於2004 年 2 月 11 日頒布的 EC261/2004 條例規定了在拒絕承運或取消航班的情況下向乘客提供賠償和協助的一般規定。

- Bamboo Airways公司的承運條件。